서비스마케팅 e-Service 품질

서비스마케팅 e-Service 품질

[서비스마케팅] e-Service 품질.ppt

목차 1.e-Service와 전통적 서비스의 차이 2.e-Service와 e-Commerce의 차이 3.e-Service와 고객경험 본문 고객의 경험에 의해서 브랜드의 가치가 결정되기 때문에 총체적 고객경험(total customer experience)이 중요함 기업사명 “시장에서 최고의 고객 경험을 제공함으로써 세계에서 가장 성공적인 컴퓨터 회사가 되라” 고객의 요청이 있은 지 15분 이내 데스크탑 컴퓨터 문제의 70%와 서비스 문제의 90%를 처리해준다. 회사에서 이탈한 고객(defector) 프로세스나 결과 중 한 측면만 만족한 고객 다른 광고나 동료의 권유로 쉽게 이탈할 위험성을 가진 고객 그룹 프로세스나 결과 중 한 측면에서 만족을 느끼고 다른 한 측면에서 기대 이상의 만족을 느낀 고객 고객이 가질 수 있는 최상의 고객그룹 e-Service의 경우 사용자 인터페이스를 나타냄 고객의 요청사항에 대한 회사의 대응능력과 고객주문 확정의 속도를 나타냄 주문상품의 정시배달, 정보의 정확한 제공, 오류가 없는 웹 링크 서비스 등을 말함 온-라인 거래의 안전성, 개인정보 사용에 대한 회사의 정책 등과 같은 일반적인 믿음의 정도를 나타냄 커뮤니케이션의 고객화 정도, 고객의 개인적 욕구에 대한 이해를 나타냄 본문내용 e-Service와 전통적 서비스의 차이 특 징 e-Service 전통적 서비스 서비스접점 스크린 접촉 대면 접촉 이용가능성 상시 정상 영업시간 접근성 가정에서 매장위치를 방문해서 시장영역 전세계적 지역적 환경 전자적인 교류 물리적 환경 경쟁적 차별성 편의성 개인적 서비스 프라이버시 익명 사회적 상호작용 e-Service e-Commerce 순수서비스 제공 (무료/서비스 계약을 통함) 정보 판매 가치부가 서비스판매 서비스-상품 묶음 판매 상품 판매 컴퓨터 서비스 현황정보 정보 중개인 온라인 여행사 PC판매 CD 판매 e-Service와 e-Commerce의 차이 e-Service와 고객경험 e-Service 특징 고객의 경험에 의해서 브랜드의 가치가 결정되기 때문에 총체적 고객경험(total cust