서비스마케팅 서비스 물리적 증거관리

서비스마케팅 서비스 물리적 증거관리

[서비스마케팅] 서비스 물리적 증거관리.pptx

목차 1.물리적 증거란? 2.물리적 환경, 왜 중요한가? 3.물리적 증거관리의 전략적 이슈들 본문 -항공사나 자동차 정비업체, 병원 등에서 고객과 접하는 직원에게 유니폼을 입도록 요구 -일하기에 편리하며 세련된 유니폼을 입은 직원은 자신의 일에 만족하고 고객에게도 깔끔한 이미지를 전달 -기업을 알리는 광고 전단지, 운송차량, 영수증, 명함, 문구류, 콘서트나 경기장에 들어갈 입장 티켓, 식사 후 받게 될 계산서 등은 무형적 서비스 전달에 수반되는 유형적인 요소로 서비스의 품질이나 첫인상에 영향을 미침 >>셀프서비스 고객 스스로가 대부분의 활동을 수행하고 직원이 관여하더라도 많은 영향을 미치지 않는 것. 고객이 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 하는 것이 중요. Ex)은행의 ATM, 티켓자동 발매기, 패스트푸드점 >>원격서비스 물리적 환경과 관련하여 고객의 참여가 거의 없는 경우. 서비스 직원의 니즈와 선호에 맞게 설계 하는 것이 중요. Ex)유무선 통신회사, 회계법인 , 통신판매회사 >>대인서비스 고객과 직원이 물리적 환경 안에서 같이 활동하여 서비스를 생산하는 것. 원격서비스와 셀프서비스의 중간형태. 고객과 직원을 동시에 만족시키고 모두에게 편리함을 주도록 설계 하는 것이 중요 Ex)호텔, 레스토랑, 병원, 은행 정보의 양을 제한 : 혼잡한 상황에서는 점포 내 판촉, 단위당 가격, 기타 서비스 제공과 관련한 자료, 점포 내 공간적 상징물에 대해 덜 몰입하기 때문 대인 커뮤니케이션 감소 : 소비자는 내적 정보에 주로 의존하게 되며 외적 정보의 탐색을 피하게 됨 구매 가능성 감소 : 불필요한 구매 연기, 충동적인 구매를 하지 않으며 한가한 시간을 이용하려 함 만족 감소 : 혼잡한 점포 내에서 만족을 적게 느끼며 구매한 상품에 대한 만족도 감소. 점포 이미지에 영향 : 혼잡성을 경험한 소비자는 그 점포에 대해서 나쁜 이미지를 갖게 될 가능성이 큼 본문내용 고객의 상호작용이 이루어지는 환경. 무형적인 서비스를 전달하는 데 동원되는 모든 유형적 요소를 포함. 물리적 증거 1)물리적 환경 -외부환경 : 시설의 외형, 간판 등의 안내 표지판, 주차장, 주변 환경 등 -내부환경 : 내부 장식과 표지판, 벽의 색상, 가구, 시설물, 공기의 질/온도 등 2)기타 유형적 요소 -직원 유니폼, 광고 팜플렛, 메모지, 입장 티켓, 영수증, 명함, 문구, 웹사이트, 사이버공간 등 물리적 증거란? 물리적 증거(physical evidence) 물리적 증거란? 물리적 환경(servicescape) -항공사나 자동차 정비업체, 병원 등에서 고객과 접하는 직원에게 유니폼을 입도록 요구 -일하기에 편리하며 세련된 유니폼을 입은 직원은 자신의 일에 만족하고 고객에게도 깔끔한 이미지를